项目背景

企业大学是一种以企业为主体，以员工为对象，以提高员工素质和企业竞争力为目的，以培训为主要手段，以学习型组织为理念的企业教育模式。近年来，随着知识经济的发展和人才竞争的加剧，越来越多的企业开始建立自己的企业大学，以提升员工的专业能力和综合素质，增强企业的核心竞争力。

根据中国企业大学联盟的统计，截至2023年底，中国已有超过3000家企业建立了企业大学，涵盖了制造业、金融业、服务业等各个领域。其中，有些企业大学已经成为了行业的标杆，如华为大学、阿里巴巴大学、腾讯大学等。然而，也有一些企业大学存在着诸多问题，如课程设置不合理、教学质量不高、学习效果不明显、学员满意度不高等。

2023年12月，为了了解企业大学的运行状况，评估企业大学的教育效果，提升企业大学的服务质量，尚普咨询公司接受了某知名汽车制造企业的委托，开展了一项针对其企业大学的消费者满意度调研项目。

客户痛点

该汽车制造企业成立于1998年，是中国头部的自主品牌汽车企业之一，拥有超过10万名员工，年销售额超过2000亿元。该企业于2010年建立了自己的企业大学，旨在为员工提供系统的培训和学习机会，提高员工的技能和知识，培养员工的创新能力和团队精神，打造一支高素质的人才队伍。

然而，经过十多年的运行，该企业大学发现自己面临着以下几个方面的挑战：

课程内容与市场需求脱节。由于汽车行业的快速变化，一些课程的内容已经过时或不适用，不能满足员工的学习需求，也不能帮助员工适应市场的变化。

教学方法与学习习惯不匹配。由于企业大学的教学方式主要是线下的课堂授课，而员工的学习习惯更倾向于线上的自主学习，导致员工对课程的参与度和兴趣度不高，也影响了学习的效率和效果。

学习评估与学习效果不一致。由于企业大学的学习评估主要是基于课程的考试成绩，而不是基于员工的工作表现，导致员工对学习的目的和价值缺乏认识，也不能反映员工的真实学习水平和能力提升。

这些问题导致了员工对企业大学的满意度不高，也影响了企业大学的声誉和影响力，甚至可能损害了企业的人才培养和竞争力。

项目目的

为了帮助该汽车制造企业解决上述问题，提升其企业大学的服务质量，尚普咨询公司的项目目的是：

通过对企业大学的消费者（即员工）进行满意度调研，了解员工对企业大学的整体满意度，以及对企业大学的各个方面（如课程内容、教学方法、学习评估等）的满意度和重要度。

通过对调研结果的调研，找出企业大学的优势和劣势，以及影响员工满意度的关键因素，为企业大学提供改进的建议和方案。

通过对改进方案的实施，提高员工对企业大学的满意度，增强员工的学习动力和效果，提升企业大学的教育效果和服务价值。

调研对象

本项目的调研对象是该汽车制造企业的员工，包括各个层级、部门、岗位和地区的员工。为了保证调研的有效性和代表性，我们采用了分层随机抽样的方法，从该企业的10万名员工中抽取了1000名员工作为调研样本，其中：

按照员工的层级，分为高层管理者、中层管理者、基层管理者和普通员工，每个层级的比例为5%、15%、30%和50%，分别抽取了50名、150名、300名和500名员工。

按照员工的部门，分为研发部、生产部、销售部、财务部、人力资源部和其他部门，每个部门的比例为20%、20%、20%、10%、10%和20%，分别抽取了200名、200名、200名、100名、100名和200名员工。

按照员工的岗位，分为技术岗、管理岗、营销岗、财务岗、人事岗和其他岗，每个岗位的比例为20%、20%、20%、10%、10%和20%，分别抽取了200名、200名、200名、100名、100名和200名员工。

按照员工的地区，分为华北、华东、华南、华中、西北、西南和东北，每个地区的比例为15%、20%、15%、15%、10%、10%和15%，分别抽取了150名、200名、150名、150名、100名、100名和150名员工。

项目内容

本项目的内容主要包括以下几个步骤：

设计调研问卷。我们根据项目目的和客户需求，设计了一份包含了20个问题的调研问卷，其中包括了对员工的基本信息（如层级、部门、岗位和地区等）的收集，以及对员工对企业大学的整体满意度和各个方面的满意度和重要度的评价。我们采用了五点量表的方法，让员工对每个问题给出一个从1（非常不满意/不重要）到5（非常满意/非常重要）的分数，以反映他们的真实感受和看法。

发放调研问卷。我们通过电子邮件的方式，向1000名抽取的员工发放了调研问卷，并设置了一个周的回收期限。为了提高员工的回应率和积极性，我们在邮件中说明了调研的目的和意义，以及对员工的保密和尊重，同时也提供了一些小礼品作为激励。在回收期限内，我们共收到了950份有效的问卷回复，回应率达到了95%。

调研数据。我们对收集到的调研数据进行了统计和调研，运用了描述性统计、相关性调研、因子调研、聚类调研等方法，得到了以下几个方面的结果：

员工对企业大学的整体满意度为3.1，低于行业平均水平（3.5），表明员工对企业大学的服务质量不太满意，有较大的改进空间。

员工对企业大学的各个方面的满意度和重要度如下表所示：

表格

方面 满意度 重要度

课程内容 3.1 4.

教学方法 2.9 4.

学习评估 3.0 4.

学习环境 3.4 3.

学习支持 3.5 3.

学习效果 3.3 4.

从表中可以看出，员工对企业大学的课程内容、教学方法和学习评估的满意度最低，而这些方面又是员工认为最重要的方面，说明这些方面是企业大学的主要短板，需要优先改进。

员工对企业大学的满意度受到以下几个因素的影响：课程内容的质量和适用性、教学方法的多样性和灵活性、学习评估的公正性和有效性、学习环境的舒适性和便利性、学习支持的及时性和专业性、学习效果的明显性和持续性。这些因素可以解释员工对企业大学的满意度的80%的变异。

员工对企业大学的满意度可以分为四个层次：非常满意、满意、一般和不满意。根据员工的层级、部门、岗位和地区的分布，我们可以将员工分为以下四个类型：

类型一：非常满意的员工，占比为10%，主要是高层管理者、研发部和技术岗的员工，他们对企业大学的各个方面都给出了高分，认为企业大学对他们的工作和发展有很大的帮助，希望企业大学能够继续保持和提高服务质量。

类型二：满意的员工，占比为30%，主要是中层管理者、销售部和营销岗的员工，他们对企业大学的各个方面都给出了中等以上的分数，认为企业大学对他们的工作和发展有一定的帮助，希望企业大学能够增加一些更贴近市场和客户的课程和活动。

类型三：一般的员工，占比为40%，主要是基层管理者、生产部和管理岗的员工，他们对企业大学的各个方面都给出了中等以下的分数，认为企业大学对他们的工作和发展没有太大的影响，希望企业大学能够改进一些课程的内容和教学的方法，提高学习的效果和评估的公正性。

类型四：不满意的员工，占比为20%，主要是普通员工、财务部、人力资源部和其他部门和岗位的员工，他们对企业大学的各个方面都给出了低分，认为企业大学对他们的工作和发展没有任何帮助，甚至有些负面的影响，希望企业大学能够减少一些无用的课程和活动，给他们更多的自由和选择。

提出改进建议。根据调研数据的调研，我们为企业大学提出了以下几点改进的建议：

更新课程内容，与市场需求和行业发展保持一致，增加一些新兴的技术和知识，删除一些过时或不适用的内容，提高课程的质量和适用性。

创新教学方法，与员工的学习习惯和喜好相匹配，增加一些线上的自主学习和互动学习，减少一些线下的课堂授课，提高教学的多样性和灵活性。

改进学习评估，与员工的工作表现和能力提升相一致，增加一些基于工作的实践和反馈，减少一些基于课程的考试和成绩，提高评估的公正性和有效性。

优化学习环境，与员工的学习舒适度和便利度相符合，增加一些设备和设施的投入和维护，减少一些噪音和干扰的产生，提高学习环境的舒适性和便利性。

加强学习支持，与员工的学习需求和问题相应对，增加一些专业的教师和辅导员的培训和指导，减少一些无效的信息和沟通的障碍，提高学习支持的及时性和专业性。

明确学习效果，与员工的学习目的和价值相契合，增加一些学习成果的展示和分享，减少一些学习过程的压力和负担，提高学习效果的明显性和持续性。

项目价值

本项目的价值主要体现在以下几个方面：

为企业大学提供了一个客观和全面的消费者满意度评价，让企业大学了解自己的优势和劣势，以及影响员工满意度的关键因素，为企业大学的改进和发展提供了依据和方向。

为企业大学提供了一系列具体和可行的改进建议和方案，让企业大学能够针对员工的不同层级、部门、岗位和地区的需求和特点，进行有针对性的优化和创新，提高企业大学的服务质量和水平。

为企业大学提供了一个持续的改进和监督的机制，让企业大学能够定期对员工的满意度进行调研和调研，及时发现和解决问题，不断提升员工的满意度和忠诚度，增强企业大学的声誉和影响力。

为企业大学带来了显著的教育效果和服务价值，让企业大学能够有效地提高员工的专业能力和综合素质，培养员工的创新能力和团队精神，打造一支高素质的人才队伍，为企业的发展和竞争力提供了强大的支撑和保障。